在口罩事件之前，根据媒体的数据显示，整个汽车后市场售后服务企业大大小小有50-70万家左右；根据行业协会的数据，4S店大约有3万家左右。

也就是说4S店的售后数量，只有整个汽车售后服务企业的5-6%左右。

(资料图)

但是，3万家4S售后却占据了售后服务市场过半份额。根据灼识咨询报告，2022年，4S店约占整个汽车服务市场的53.6%（按GMV计）。

而独立售后（包括猫虎狗等平台型连锁、区域连锁、专修店、综修店、夫妻店等）50万家甚至更多，分享剩余不到50%的份额。

资源分配严重失调，独立售后要如何破局呢？

01、独立售后与4S的竞争，从十年前就开始

虽然最近两三年，由于各方面的原因，4S售后业绩整体下滑得很厉害，但独立售后同样如此。

经常被拿来对比和学习的美国市场，4S售后业务和业绩占比30%份额，独立售后占比70%。

很多受到所谓“美国的昨天，就是中国的明天”的创业者或者资本方，大概率也将独立售后市场有巨大提升空间纳入考量，毕竟按照万亿级的汽车后市场来说，这个瓜还是蛮大的。

按照对美国市场的认识，中国市场前期4S售后一家独大，那是因为增量市场上新车销售年年节节攀升。

而4S售后的先发优势又十分明显（先接触和引导客户用车观念），再加上前期主机厂对4S售后配件供应链的保护，车险和事故送修绑定，以及三年五年的三包索赔条款等等，当然还有4S售后体系拥有的技术优势、完善的服务和运营管理体系。

所以，早期的4S售后有这么一句话：销售是亲生的，售后是充话费送的。

新车销售才是4S整体的业绩和利润担当，4S店总也甚少有售后出身的。而且，售后业绩好不好，主要看新车销售好不好；一个一流品牌的售后经理，跟一个三流品牌的售后经理，个人能力和能够做出的贡献，并没有决定性的作用。

但随着中国汽车市场从增量走向存量，售后业务的竞争才算真正开始，这个时间节点有的说是2015年，有的说是2018年。

笔者认为其实从2012年左右就开始了，也就是从广州华胜和中鑫之宝崛起开始，就吹响了独立售后挑战4S售后、抢夺市场份额的号角。

在独立售后，“帮助苦逼的门店和修理厂跟4S竞争，打土豪分田地”这句话，成了一句绝对政治正确的口号。

具体怎么做呢？

独立售后其实受4S售后的影响非常大和深远，早期培训师给独立售后培训的东西，很多其实都是来自4S或改进而来的。

“师夷技之长以制夷，学习4S的优点对付4S”，这是很长时间内独立售后的普遍做法。

我们从鼎盛时期华胜和中鑫之宝的开店策略就能看到，“师夷技之长以制夷”战术思想的具体体现：

1.店址要在BBA 4S店两公里以内；

2.面积要大，800甚至一两千到数千平米；

3.装修和工装要高端；

4.店总和主要管理技术人员，基本上是从BBA 4S售后挖来的；

5.各方面比4S还4S，但是因为建店和运营成本毕竟没有4S压力那么大，所以价格比4S稍低。

前期这种方法获得了很大成功，也产生了很多追随者。

但是这个方法有很大的缺点：投入很大、运营管理难度高、成本也高，但面对的客户群体相对较小（中产消费群体）。

所以，这种打法普适性不高。具体而言，沿海一二线城市开四五个分店，一个内地三四线城市，开一两个分店就差不多；更偏僻和经济水平不发达的根本没必要去，没有那么多符合条件的客户。

所以分店开到两三百家，基本上就没办法扩张了。相对于中国动辄五十万七十万的售后服务实体店，数百家的体量既占据不了绝对市场份额，也就没有市场话语权；更不可能对强大的4S售后造成多大冲击，终究做成一门生意，而不是一门有无限想象和发挥空间的事业。

02、独立售后发起频频冲击，但难伤4S？

独立售后与4S的斗争，也受到4S售后的影响。最大的影响来自于：追求客户服务满意度！

这句话出现在大多数4S售后的培训资料和体系中，也深刻地印在每一个学习过这些资料和体系的从业者脑海深处。

但是，具体怎么让客户体验到你的服务呢？

4S售后有一整套完善的体系，包括门店的设备设施场地环境、技术配件优势、服务流程的标准和执行、服务态度的考核等等，能够让每一个进店的客户深刻地感受到良好的服务体验，尤其是一流品牌4S店。

那么，独立售后有几个能够做到呢？答案应该是绝大多数做不到。笔者去独立售后门店或者修理厂，总喜欢问的一句话就是：你到底让你的客户体验到什么呢？

绝大多数门店或修理厂的老板或者负责人竟无言以对。

不要说什么4S售后店大欺客了、过度消费、价格高了，说的好像你不想似的；其实你心里想死了。独立售后一样存在这些问题，只是你内心十分清楚，自己没那个条件。

这些年以来，笔者总结出这样一个教训：所有的服务，都是需要成本的！

而独立售后的生存空间、客户的消费能力和消费理念，明显支付不了过高的服务成本。

另一方面，中产消费群体会追求品质生活；而对中产以下的消费群体，合适的消费支出才是最重要的。

今天在独立售后市场，流量战价格战几乎成了主旋律，而抖音的入局，更是加剧了后市场流量战价格战。对于大多数国内车主而言，价格才是真正能够让他们心动的最大原因。

当流量战、价格战成为主流，猫虎狗和各类流量营销机构起来之后，4S售后才真正感觉压力。

而服务体验这件事，对于绝大多数独立售后门店，一方面是不知道从何说起，另一方面也支撑不了这样的服务成本，比如专职服务顾问、专职客户管理、专职市场专员等等。

在独立售后狂潮般的流量战价格战面前，4S售后的反应其实是迟钝和乏于应对的：一方面是主机厂的限制和条条框框太多，一方面也因为4S售后运营管理人员缺乏竞争意识和开创精神，都是多年“躺赢”养出来的毛病。

毕竟这么多年，独立售后频频对4S售后发起冲击和挑战，没有伤到分毫，也就麻木了。

03、独立售后与4S的共同挑战

当汽车后市场的价格战、流量战袭来时，4S又面临了更大挑战：新能源车替换燃油车。

如此，4S的主要精力也没办法放在售后市场的竞争和应对挑战上，新能源车替换燃油车才是4S真正的生死大关！

但是整个后市场商家面临着同样的威胁：由于整体经济原因，至少在汽车后市场呈现价格不断下降、进店量下降，门店利润在减少。

整车市场在快速进行新能源车和燃油车的迭代；而汽车后市场，正在向数字化智能化转型升级中。

也许，4S售后和独立售后竞争的下一个关口，就是数字化和智能化；旧的战争还没有决出胜负，新的战争就要开始了。

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